家电企业危机公关解决方案

社会发展到今天，媒体的力量已经不可与以前同日而语。随着博客、论坛、SNS、微博等等网络交流工具的出现，想要用封杀消息的方式阻扰传播，显然已经不是明智之举，和治水一个道理，堵是行不通的，只能疏。

本是一件小事，围观的人多了，便成了大问题，家电领域颇为不平静，罗永浩在网上掀起了一场针对西门子的口水战，苏泊尔面临被爆八十一种产品不合格的窘境，此前，豆浆机陷入润滑油风波，种种情况，把家电企业推向风口浪尖的同时，我们是不是也应该反思，面对突如其来的突发危机事件，如何处理才是？

西门子的“冰箱门”事件，便是如此。

1、罗永浩只不过是在微博上发牢骚，抱怨自家冰箱门关不严的问题，如在一开始，西门子就采取良好的解决态度，免费上门维修，可能事情早已经解决。

2、拥有上百万粉丝罗永浩微博，自发的上传冰箱关门实验的视频，罗永浩几乎回复每条评论并转发，微博，俨然已经成了战场，一石激起千层浪，一条微博引发了上千条回应，网友炸锅热闹了。

3、直到此时，西门子的回应依然不热不冷的。官方声明冰箱有问题的消费者联系西门子，售后会上门维修，此举被网友指责欺软怕硬，并在微博发布声明不承认是质量问题，然后私下打电话给罗永浩，和发私信给网友，都没有得到良好的回应。

4、事件发展至此，以高端品质为代表形象的西门子，已经彻底让形象败落并且伤了消费者的心。

假设西门子冰箱门事件从一开始就承认问题并妥善解决，并不会影响其以来的良好形象，其实，危机，是危，又何尝不是机呢？反而有可能会以良好的态度和售后服务赢得更多消费者的青睐。

危机公关的失败，苏泊尔又何尝不是？早在7月21日，就有媒体爆出，苏泊尔电压力锅出现爆炸、漏气、被消费者指多款产品存设计缺陷，呼吁厂家立即召回换新。

苏泊尔公关部称此事件为恶意攻击，已经向报道“爆炸事故”媒体平台等提出严正交涉。并表示公司客服没有受到该产品的投诉。

苏泊尔公司仅简单地进行了公告回复，并没有采取相关措施，回应也较为敷衍，面对质量门事件，只不过事件并没有就此大事化小小事化了的偃旗息鼓，而是愈演愈烈，也吸引了诸多人关注。

然而，短时间内便又被曝光81种产品存在质量问题，普遍被查出锰含量超标、镍含量不达标。事件发展至此，不论结果如何，企业的品牌形象，都毫无质疑的会受到非常大影响。

消费者的眼睛是雪亮的，人人都可能是记者，任何人的一句话都可能引发群聚围观，而聪明的企业公关不应该是抱着侥幸的心理来掩盖，亦或是试图用时间来降低关注度，而是应该把心态放稳，事实是什么，真相是什么，准备用什么样的方式方法来解决存在的问题，真实和良好的解决态度才能“俘获人心”。

在中国，人们对危机公关的理解和操作，一直存在很大的误区。

危机创伤理论指出：危机不是源于别人对自己的批评，而是源于自己对别人的伤害。

实际上，根据社会心理学的研究结果，人们只会关注、思考那些与自身利益相关的事情，并因此调整自己的态度。对于那些与自身利益无关的事情，人们很少会关注，即使关注也不会深入思考，所以其态度不会发生变化。

首先，是认识上的错误。中国人一向把别人对自己的公开批评等同于危机，认为只有有人批评自己，就会影响公众对自己的态度和印象，损坏自己的名声。

其次，是操作上的错误。因为对危机的概念，存在认识上的错误，所以对危机公关的认识和操作也存在相应的错误。

我们以往把别人的批评当危机，所以就把消除别人的批评当作是“危机公关”：

首先、想办法摆平批评者，消除批评的来源；

其次、想办法搞定媒体，防止批评的扩散；

再次、想办法发出一些正面的声音，覆盖批评的声音、挽回批评的影响。

根据危机创伤理论，这种处理方式，不仅不会消除公众的创伤，反而可能造成新的创伤，让危机更加严重。

近年来对三聚氰胺等食品安全危机事件的危机公关处理，就是非常典型的案例！

家电企业危机公关解决方案

　　案例点评：根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则，对案例作如下点评：

１、承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）：

而在此次西门子冰箱门纠纷发生后，西门子并未重视消费者诉求，以至于此次危机的化解变得异常艰难。危机发生后，其实受众并不会因为西门子部分型号冰箱门关不严就要索赔，而是关心西门子是否在意他们的想法，并给予足够的重视以及处理问题。另外，西门子并没有保持一个作为跨国企业应有的坦诚态度，不愿意去承担责任，自然就无法取得消费者的信任和谅解。

项目分数：４０分评分：０分

２、真诚沟通原则（SINCERITY）：

成立130多年的西门子，却不承认其受到众多消费者投诉的“冰箱门”存在质量问题，在三地举行的媒体沟通会上，西门子相关负责人居然冒出雷人之语：“冰箱门关不紧不是一个问题，而是‘想不想把门关紧’的问题。西门子冰箱这次危机公关失败的根源不在于其产品质量，而在于其处理危机的态度。其实消费者的要求很简单，就是希望西门子承认产品质量问题，承担应有的责任，召回问题产品。

项目分数：２０分评分：０分

３、速度第一原则（SPEED）：

从微博维权到砸冰箱，整整2个月时间，博西家电多次出面回应，西门子都未主动进行处理，可见西门子危机反应机制是多么迟缓。

项目分数：２０分评分：０分

４、系统运行原则（SYSTEM）：

在危机事件逐步升级过程中也没有系统的应对策略，在应对中漏洞百出，顾此失彼，也引发了罗永浩的第二次砸冰箱事件，作为一家具有国际声誉的企业，在此事件中并没有表现出应有的风度和气度，对于此次危机重视不够。

项目分数：１０分评分：０分

５、权威证实原则（STANDARD）：

罗永浩不断在微博上集结有着相似质量问题的网友并以图片形式发布，在意见领袖的带领下，一次次将西门子冰箱推向舆论高峰，西门子在此过程中应对乏力。在此事件中，西门子冰箱一直宣称冰箱没有质量问题，自说自话，没有第三方机构的证实。

项目分数：１０分评分：０分

案例评分：总分１００分，实际总评分０分

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