医患关系危机的公共关系

进入21世纪以来，我国医患矛盾频发，且愈演愈烈。

医患之间的各种纠纷使医患关系日益恶化。病人不信任，对医务人员不满意，甚至有人身伤害。医务人员对病人很怀疑，很警惕，甚至有恐惧感。

总体来看，近年来的医患危机具有以下特点：

一是恶性暴力案件呈上升趋势，恶性暴力案件呈上升趋势；

二是原因复杂多样，处理难度加大；

三，医患双方往往各执一词，互不让步；

四，危机在全媒体背景下的蔓延，使得医疗纠纷从医疗问题走向社会事件，极大地损害了医院的公众形象。

因此，医患关系危机已成为影响当今社会稳定与和谐的重要隐患。

预防、应对和化解医患危机已成为社会的当务之急。本文试图从危机公关的角度为解决医患冲突问题提供一个“药方”。

 

医患关系危机公关概念探析

危机公关的概念在中国政界、学术界和业界尚未得到广泛而一致的认可。其原因与中国大陆公共关系的引进、传播、认知、应用和演变有关。目前，各级政府文件写作中危机公关基本空白；行业对危机公关的理解主要集中在具体危机事件的处理和解决上；学术界对公关的认知比较复杂，这是一门较之管理学和传播学的跨“门槛”科学，其主要方向是关系管理、形象管理和传播学，尤其是信息传播的广播管理，在发生危机时，这一点更为突出和重要。

医患关系危机公关是运用危机公关处理医患关系冲突的过程，是运用科学有效的危机公关原则和方法处理医患关系问题的实践活动。从实践的角度看，医疗纠纷和矛盾的成因是复杂的。

有的是医学上的，如误诊、延误治疗时间、滥用药物、手术事故、医德医风等。

有的是来自患者方面，如误解医生方面，不了解相关法律法规，忽视医院的相关规定，面对突发变化情绪失控等。

更多的时候，医生和病人都有一定的责任。外部因素，如第三方的介入，如大众传媒形成的舆论，使得医患冲突的可能性骤然增加。

本文主要探讨了医患关系危机公关，即医患关系危机中的沟通管理。传播是指社会信息的传递或社会信息系统的运行。它是信息传递、接收和反馈活动的总称。据此，我们可以得到医患关系危机公关的基本定义：医院对医患冲突事件（广义上包括冲突前后）过程中信息传播的计划、组织、协调和控制。

医患关系危机中的公共关系现状

现实中，医院在面对医患危机时，无论是否合理，总是处于被动状态。这直接关系到医院对危机公关的无知，或是对危机公关缺乏了解和把握。笔者将从不使用、误用和误用危机公关的几个实例进行分析和判断。

一是不懂公关，不回应。

比如，在“魏则西事件”中，某医院从事件发生到最终解决都没有公开发表任何回应。而且，事发后，该院生物诊疗中心直接采取停止诊疗的方式。身着武警制服的医护人员面对记者，形成了医院与公众无形的对立格局，让公众在谴责百度的同时，也给医院留下了一种冷漠、逃避责任的印象。

第二，对错误做出反应。

同时，危机发生后，医院未能掌握危机公关对话的修辞方法和技巧，将错误归咎于计算机系统，盲目推诿责任，只看到“事”，不看到“人”，引起公众反感，注定了医院在危机中的错误公共关系。

第三，滥用公共关系，加剧危机。

在网络舆情危机中，应采取“删帖”、“雇水军”等方式歪曲事实、掩盖真相。在笔者调查的过程中，河北省某医院因医患矛盾，医生责骂患者不负任何责任，并将视频录制下来并发送到网络上。为了维护自己的形象，医院试图通过与视频网站私下协商，花钱删除视频来解决这个问题。

这不是一个例子。在天涯等各种论坛上，经常可以看到“一家医院删帖”、“一家医院雇水手”等字样“删帖”、“雇水军”只能暂时阻断公众表达渠道，消除短期影响，但这将带来新一轮更为强烈的舆论攻击，加剧医院、患者和公众之间的矛盾，起到适得其反的作用。

纵观医患危机的各种事件，表面上是医患之间的纠纷、冲突和对抗，背后的原因是双方利益不同。当今社会，人们的根本利益是一样的，但这并不意味着每一个阶层、组织、个人及其共同利益都是一样的。具体到医患矛盾，双方都会为自己争取更多的利益，但从最终结果来看，医院和患者自身利益的实现并不是建立在损害彼此的基础上，而是可以通过沟通、协调和相互让步来实现双赢。

危机公关的主要功能是在互惠互利的前提下，使医患双方进行双向信息沟通，使各方尽可能获得对称、真实、准确的信息。在沟通过程中，不是医生对病人的劝诫、劝诫和简单的供述，也不是病人对医院的简单要求和强加于人的意愿，而是双方通过平等对话、相互表达利益、相互理解、相互理解而达成的协议和让步而宽容，最终达到医患之间“非零和”博弈的目的。

为了解决中医药危机，医患关系危机公关不仅重要，而且必不可少。其实质是通过医院组织与患者之间公平、公正、公开的有效沟通，实现双方利益的最大“双赢”。

医患关系危机中公共关系的主要内容：

从目前的总体情况来看，医院危机公关的理论和实践都处于相对不成熟的阶段，这不仅是一个有待探讨的课题，也是一项亟待引入医患危机应对实践的重要工作。笔者认为，医患关系危机公关工作应分三个阶段进行。

危机前的预警阶段。及时了解公众需求，完善医院危机预警，监测和反馈潜在的医患危机因素。

​为了解决中医药危机，医患关系危机公关不仅重要，而且必不可少。其实质是通过医院组织与患者之间公平、公正、公开的有效沟通，实现双方利益的最大“双赢”。

医患关系危机中公共关系的主要内容：

从目前的总体情况来看，医院危机公关的理论和实践都处于相对不成熟的阶段，这不仅是一个有待探讨的课题，也是一项亟待引入医患危机应对实践的重要工作。笔者认为，医患关系危机公关工作应分三个阶段进行。

第一，危机前的预警阶段。及时了解公众需求，完善医院危机预警，监测和反馈潜在的医患危机因素。

第二是危机应对阶段。在危机爆发阶段，所有的信息都是爆炸性传播。现阶段医院面临的最大威胁是难以控制的局面和来自外界的巨大舆论压力。尽早给出治疗结果；随时听取患者及其家属的要求和意愿，及时反馈。

第三，危机后的复苏阶段。危机事件解决后，医院要总结和评价危机公关的经验教训，为医院积累经验；化危机为契机，开展全方位、多角度的宣传，传播医院服务职能、组织文化、技术优势等信息，医疗特色和社会慈善事业的公益性，重塑了组织的良好形象。

第四、结论。需要强调的是，这一模式中的所有要素都是围绕着信息的传播管理而构建的，也就是说，对危机公关活动的规范不同于任何其他形式的医院危机管理模式。

在这方面，危机公关已成为不可或缺的必然选择。它解决的是在平等的前提下，医患之间的公平对话。有效的沟通是双方的利益信息得到充分的释放和反馈。在此基础上，它可以在事实层面分享真相，在价值层面重建信任。

“面对危机，我们不能改变事实，但我们可以改变对事实的看法”，这既是医患关系危机公关的本质，也是医患冲突危机传播的唯一规律。

 

医患关系危机的公共关系

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